ITIL – « Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information » – est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques ou « best practices » – relative à la gestion du système d’information des entreprises. Ce corpus couvre plusieurs thèmes, dont le soutien aux services, la fourniture de service, la gestion des infrastructures informatiques, et la gestion de la sécurité.
- Comment organiser un système d’information ?
- Comment améliorer l’efficacité du système d’information ?
- Comment réduire les risques ?
- Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Ces bonnes pratiques ITIL, visent à assurer un service répondant à des normes de qualité des systèmes d’information (SI) et de l’assistance aux utilisateurs. Cette fonction s’incarne dans un « Centre de services » ou « Service Desk » qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’information. ITIL est en quelque sorte un « règlement intérieur » du département informatique. Ces recueils de bonnes pratiques sont la base de travail de tout projet d’intégration de logiciel de gestion de services tel que ServiceNow.
Les avantages de ces bonnes pratiques pour mes clients sont une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré au travers d’un outil permet d’optimiser en continu les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum mesuré par la satisfaction des clients.
Les bonnes feuilles de la bibliothèque ITIL
Il existe 5 grands livres où l’on retrouve de grands chapitres que j’utilise pour conseiller et mettre en place l’outil ServiceNow. Nous parlons alors de processus.
1. Stratégie des services (service strategy)
A. Gestion du portefeuille des services (service portfolio management)
Elle comprend les nouveaux services en gestation, le catalogue des services en production et les anciens services (retirés).
B. Gestion de la demande (demand management)
Elle consiste à comprendre les besoins et les évolutions en termes de services informatiques, et ce, tout au long du cycle métier. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l’exploitation et la gestion financière des services.
2. Conception des services (service design)
A. La gestion des niveaux de service (service-level management)
La gestion des niveaux de service permet de mettre en œuvre et de gérer la qualité des services qui sont fournis par la Direction des Systèmes d’Information (DSI). Cela doit se faire avec des coûts maitrisés et de manière à améliorer et à aligner en permanence les besoins de l’entreprise sur les capacités de la DSI à fournir ces services. Le livrable est un SLA : Le service-level agreement (SLA) ou « accord de niveau de service ». Ce document définit la qualité de service de la prestation attendue entre un fournisseur de service et un client. Ce contrat définit les objectifs précis et le niveau de service que souhaite obtenir un client de la part du prestataire et y fixe les responsabilités.
3. Transition des services (service transition)
A. La gestion des changements (change management)
Un changement a pour objectif de modifier, créer ou supprimer un des composants de l’infrastructure du système d’information (SI), donc un ou plusieurs éléments de configuration (CI). Ce changement doit être réalisé dans le respect des méthodes, procédures et processus standardisés. Il est important de planifier et approuver la faisabilité d’un changement avant la mise en œuvre. Il est aussi important de réaliser le suivi des changements, ainsi que d’en informer les services impactés. Ces derniers sont identifiables via la gestion des configurations.
B. La gestion des configurations (configuration management)
La gestion de configuration consiste à gérer la description technique d’un système (et de ses divers composants et interdépendances), ainsi qu’à gérer l’ensemble des modifications apportées au cours de l’évolution du système (Élément de configuration ou CI). En d’autres termes, il s’agit de l’ensemble des processus permettant d’assurer la conformité d’un produit aux exigences, tout au long de son cycle de vie.
4. Exploitation des services (service operation)
A. Le centre de services (service desk)
Il sert de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques. Cela peut être des demandes de services, des demandes d’assistance, du support à l’utilisateur ou encore le traitement d’incident informatique.
B. La gestion des incidents (incident management)
L’objectif de la gestion des incidents est de rétablir les services le plus vite possible sans en faire obligatoirement un système parfait. Si le service peut être rétabli plus rapidement par un contournement temporaire plutôt qu’en corrigeant les causes racines de l’incident alors la situation est acceptable. Si des causes racines génèrent plusieurs incidents, alors c’est un ticket « problème » est créé.
C. La gestion des problèmes (problem management)
L’objectif de la gestion des problèmes est de minimiser les effets sur l’entreprise des incidents et des problèmes (cause racine) et d’en empêcher l’apparition en anticipant par des mesures correctives prédictives/proactives. Il s’agit de résoudre les dysfonctionnements en organisant et en contrôlant l’utilisation des ressources.
5. Amélioration continue des services (continual service improvement – CSI)
Le rôle du CSI est de surveiller que les services de la DSI sont toujours aligné sur les besoins remontés par les métiers. Elle a également pour rôle de surveiller l’évolution de la demande des métiers et de mettre en œuvre des plans d’amélioration des services de la DSI.
Je suis certifié ITILv3 Fondation.
Lien annexe :
- Intégration ServiceNow : Construction et déploient des processus catalogue de service, incidents, changements, et de la gestion des configuration.