ServiceNow est éditeur de logiciel ITSM, basé à San Diego, Californie. Il est le leader dans le domaine de l’automatisation des services IT en mode SaaS (Software as a service) et opère dans plus de 48 pays.
Le service informatique, une structure propre
La gestion des services informatiques ou IT service management (ITSM) est une des bases de la bibliothèque ITIL qui le défini de la manière suivante :
La gestion des services informatiques (« IT Service Management ») est une approche de la gestion des systèmes d’information (SI). Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est composée d’une part d’équipes techniques composées de spécialistes et d’autre part de processus.
L’ITSM se concentre sur l’établissement d’un cadre pour structurer les activités liées aux systèmes d’information, et les interactions du personnel technique informatique avec les clients et les utilisateurs. Ainsi chaque processus doit être mesurable, fournir un résultat spécifique, créer une valeur pour le client et répondre à un événement spécifique (par exemple l’appel d’un utilisateur à la hotline).
ServiceNow – Beyond IT Service Management (ITSM)
Cette entreprise a été fondée en 2003 par Fred Luddy, ancien directeur de la technologie de Peregrine Systems et de Remedy, deux outils de gestion de service IT.
À la base, spécialiste de la gestion des services informatiques, ServiceNow a développé sa plateforme pour en faire le point d’entrée de tous les métiers de l’entreprise avec la possibilité de créer rapidement de nouveaux services, visant ainsi à aller au-delà du seul département IT. Si la Direction des services informatiques (DSI) reste son cœur de métier, ServiceNow cherche à développer de nouveaux services auprès de la DRH, des services généraux, de la direction marketing ou financière en proposant des outils à même d’aider ces métiers à structurer leurs processus et automatiser le flux de tâches associées.
Selon l’étude du cabinet spécialisé Gartner, ServiceNow a été reconnu en 2017 comme la solution numéro 1 sur ce marché devant HP, BMC et IBM.
Le cœur du système ServiceNow repose sur une plateforme cloud commune à l’ensemble des applications métiers et des processus ITIL tel que les incidents, les changements, les catalogues de services, les workflows, les outils de développements, le portail de services, l’orchestration, etc..
Cette plateforme utilise ses propres API et les tout derniers langages tels que :
- AngularJS
- JavaScript
- Apache Jelly
- HTML 5
Le but de cette plateforme est de mutualiser les fonctionnalités entre les modules. Ainsi le module rapport peut trouver les informations dont il a besoin dans le module des incidents ou des changements, un workflow va être créé et géré dans un seul module, que cela soit pour un article du catalogue de services ou un changement standard, un portail de service unifié va regrouper sur un seul site web l’ensemble des services IT, que cela soit une demande de service IT ou RH, un changement, ou une déclaration d’incident.
Enfin, les cœurs de métier de ServiceNow sont au nombre de 5. Ce sont des modules :
Le module IT regroupe tous les services liés à l’ITSM/ITIL :
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des changements,
- Gestion de parc informatique et de la configuration (CMDB)
- Les catalogues de services IT
- Gestion du portefeuille applicatif
- Gestion des rapports et analyse de la performance
- Gestion des niveaux de services
- Gestion de projets informatique
Le module de gestion des services client gère les processus tels que :
- Gestion du service client
- Gestion des bases de connaissances
- Gestion des interventions sur site
Le module RH quant à lui vise à répondre à :
- Gestion des dossiers et des bases de connaissances
- Centre de service RH dédié
- Gestion des arrivées et des départs d’employés
Le module Sécurité est dédié à :
- Gestion des opérations de sécurité
- Gouvernance de risque et de conformité
Enfin le module développement d’applications sert à créer de nouvelles fonctionnalités. On y retourne :
- Studio de développement
- Gestion de l’Agilité
Aujourd’hui, j’interviens en tant que Consultant ITSM ServiceNow sur les services liés à l’ITSM/ITIL et sur la partie RH.