De manière générale, la sociabilité est l’aptitude d’un individu à vivre en société, qui lui permet d’assurer positivement des relations interpersonnelles dans une perspective d’échange et de respect mutuel, excluant le plus possible la domination, l’agressivité et la soumission. Échange, respect, et non-agression sont les éléments centraux dans la construction d’une relation client-fournisseur saine et constructive.
Dans le cadre de ma mission de vendeur micro-informatique au sein d’une grande enseigne de distribution, la FNAC, j’ai appris un nouveau métier, celui de « vendre ». Bien qu’issue d’une grande école de commerce, il m’a fallu compléter cet enseignement théorique par l’expérience que je pouvais acquérir que sur le terrain, sur le « carrelage ».
Vendeur, un nouveau métier, une nouvelle école
Afin de respecter mes objectifs qualitatifs et quantitatifs, j’ai pu prendre appui et affiner ma capacité d’accueillir et d’écouter mes clients. Pour ce faire, j’ai pu développer la capacité de créer un échange, de comprendre et d’identifier les besoins techniques et/ou fonctionnels de mes clients.
Également, en tant qu’acteur de cette vente, il nous faut comprendre et savoir interagit avec les différentes typologies client, aussi bien sur le plan du fonctionnement interne de celui-ci que de son tempérament.
Enfin, pour qu’une vente soit conclue, les qualités premières d’un vendeur sont de savoir mettre en confiance son client, de reformuler ses besoins premiers et sous-jacents, et d’éclairer les zones d’ombre afin de tisser un lien avec lui.
Cette relation qui s’instaure entre le client et le vendeur se base sur le respect mutuel bien que parfois il faut savoir prendre sur soi en cas de conflit (problème matériel, difficulté technique …) et garder la maitrise de l’échange.
Cas d’école et la technique de l’entonnoir
Comment faire quand on est face à autant de demandes différentes que de clients ?
- Poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum d’informations de la part du client
- Fermer les questions pour obtenir une prise de position de la part du client. Bien sûr, l’objectif est d’obtenir un « oui » en phase de conclusion, comme « ai-je bien répondu à votre besoin ? »
Ces différents cas s’illustrent dans le cas où une personne vient avec un besoin pas toujours bien défini, par exemple : « j’ai besoin d’un ordinateur », ou encore « je capte mal le réseau WiFi de ma box ». La démarche consiste à questionner le client sur son besoin afin de le rendre de plus en plus précis : « Que souhaitez-vous faire avec ? C’est pour jouer ou pour travailler ? » Dans le cas du nouveau PC ou bien « C’est une maison ou un appartement ? Mur porteur ? État de l’installation électrique ? »
La sociabilité appliquée à la relation client permet de rassurer et de guider le client vers la solution qui répondra le mieux à son besoin. Ici un PC portable basique avec une suite bureautique et pour le problème WiFi, et une paire de CPL qui vont permettre de construire un réseau informatique sur le réseau électrique.
Etre à l’écoute du besoin :
- Intégration ServiceNow Econocom : AMOA sur un projet stratégique en cours – 6 pers. et Construction d’une interface ITSM pour Orange : Assistant Chef de projet – 3 mois, 2 pers.
- FNAC : Vendeur en Micro-informatique
- HP : Chef de projet marketing junior
- INTECH : Définition avec le client du besoin pour le projet interne