{"id":132,"date":"2017-06-30T11:09:47","date_gmt":"2017-06-30T10:09:47","guid":{"rendered":"http:\/\/portfolio.fairsys.fr\/?page_id=132"},"modified":"2017-08-29T12:16:19","modified_gmt":"2017-08-29T11:16:19","slug":"itil-referentiel-de-bonnes-pratiques","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/skills\/itil-referentiel-de-bonnes-pratiques\/","title":{"rendered":"ITIL, ou comme avoir un corpus de bonnes pratiques informatiques"},"content":{"rendered":"<p><strong>ITIL &#8211; \u00ab Information Technology Infrastructure Library \u00bb ou \u00ab Biblioth\u00e8que pour l&rsquo;infrastructure des technologies de l&rsquo;information \u00bb &#8211; est un ensemble d&rsquo;ouvrages recensant les bonnes pratiques ou \u00ab best practices \u00bb &#8211; relative \u00e0 la gestion du syst\u00e8me d&rsquo;information des entreprises. Ce corpus couvre plusieurs th\u00e8mes, dont le soutien aux services, la fourniture de service, la gestion des infrastructures informatiques, et la gestion de la s\u00e9curit\u00e9. <\/strong><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-185 aligncenter\" src=\"http:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/ITIL-logo-medium-300x103.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"103\" srcset=\"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/ITIL-logo-medium-300x103.jpg 300w, https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/ITIL-logo-medium.jpg 402w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/p>\n<ul style=\"text-align: left;\">\n<li>Comment organiser un syst\u00e8me d&rsquo;information ?<\/li>\n<li>Comment am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 du syst\u00e8me d&rsquo;information ?<\/li>\n<li>Comment r\u00e9duire les risques ?<\/li>\n<li>Comment augmenter la qualit\u00e9 des services informatiques ?<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\">Ces bonnes pratiques ITIL, visent \u00e0 assurer un service r\u00e9pondant \u00e0 des normes de qualit\u00e9 des syst\u00e8mes d\u2019information (SI) et de l&rsquo;assistance aux utilisateurs. Cette fonction s\u2019incarne dans un \u00ab\u00a0Centre de services\u00a0\u00bb ou \u00ab Service Desk \u00bb qui centralise et administre l&rsquo;ensemble de la gestion des syst\u00e8mes d&rsquo;information. ITIL est en quelque sorte un \u00ab r\u00e8glement int\u00e9rieur \u00bb du d\u00e9partement informatique. Ces recueils de bonnes pratiques sont la base de travail de tout projet d\u2019int\u00e9gration de logiciel de gestion de services tel que ServiceNow.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Les avantages de ces bonnes pratiques pour mes clients sont une meilleure tra\u00e7abilit\u00e9 de l&rsquo;ensemble des actions du d\u00e9partement informatique. Ce suivi am\u00e9lior\u00e9 au travers d\u2019un outil permet d&rsquo;optimiser en continu les processus des services pour atteindre un niveau de qualit\u00e9 maximum mesur\u00e9 par la satisfaction des clients.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-288\" src=\"http:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/itil_v3.jpg\" alt=\"\" width=\"512\" height=\"512\" srcset=\"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/itil_v3.jpg 1024w, https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/itil_v3-150x150.jpg 150w, https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/itil_v3-300x300.jpg 300w, https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/wp-content\/uploads\/2017\/06\/itil_v3-768x768.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\">Les bonnes feuilles de la biblioth\u00e8que ITIL<\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\">Il existe 5 grands livres o\u00f9 l\u2019on retrouve de grands chapitres que j\u2019utilise pour conseiller et mettre en place l\u2019outil ServiceNow. Nous parlons alors de processus.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><\/h4>\n<h4 style=\"text-align: left;\">1. Strat\u00e9gie des services (service strategy)<\/h4>\n<h5 style=\"text-align: left;\"><\/h5>\n<h6 style=\"text-align: left;\">A. Gestion du portefeuille des services (service portfolio management)<\/h6>\n<p style=\"text-align: left;\">Elle comprend les nouveaux services en gestation, le catalogue des services en production et les anciens services (retir\u00e9s).<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\">B. Gestion de la demande (demand management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">Elle consiste \u00e0 comprendre les besoins et les \u00e9volutions en termes de services informatiques, et ce, tout au long du cycle m\u00e9tier. Ce processus est li\u00e9 aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l&rsquo;exploitation et la gestion financi\u00e8re des services.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><\/h4>\n<h4 style=\"text-align: left;\">2. Conception des services (service design)<\/h4>\n<h5 style=\"text-align: left;\">A. La gestion des niveaux de service (service-level management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">La gestion des niveaux de service permet de mettre en \u0153uvre et de g\u00e9rer la qualit\u00e9 des services qui sont fournis par la Direction des Syst\u00e8mes d\u2019Information (DSI). Cela doit se faire avec des co\u00fbts maitris\u00e9s et de mani\u00e8re \u00e0 am\u00e9liorer et \u00e0 aligner en permanence les besoins de l\u2019entreprise sur les capacit\u00e9s de la DSI \u00e0 fournir ces services. Le livrable est un SLA\u00a0: Le service-level agreement (SLA) ou \u00ab accord de niveau de service \u00bb. Ce document d\u00e9finit la qualit\u00e9 de service de la prestation attendue entre un fournisseur de service et un client. Ce contrat d\u00e9finit les objectifs pr\u00e9cis et le niveau de service que souhaite obtenir un client de la part du prestataire et y fixe les responsabilit\u00e9s.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\"><\/h4>\n<h4 style=\"text-align: left;\">3. Transition des services (service transition)<\/h4>\n<h5 style=\"text-align: left;\">A. La gestion des changements (change management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">Un changement a pour objectif de modifier, cr\u00e9er ou supprimer un des composants de l&rsquo;infrastructure du syst\u00e8me d&rsquo;information (SI), donc un ou plusieurs \u00e9l\u00e9ments de configuration (CI). Ce changement doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 dans le respect des m\u00e9thodes, proc\u00e9dures et processus standardis\u00e9s. Il est important de planifier et approuver la faisabilit\u00e9 d\u2019un changement avant la mise en \u0153uvre. Il est aussi important de r\u00e9aliser le suivi des changements, ainsi que d&rsquo;en informer les services impact\u00e9s. Ces derniers sont identifiables via la gestion des configurations.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\">B. La gestion des configurations (configuration management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">La gestion de configuration consiste \u00e0 g\u00e9rer la description technique d&rsquo;un syst\u00e8me (et de ses divers composants et interd\u00e9pendances), ainsi qu&rsquo;\u00e0 g\u00e9rer l&rsquo;ensemble des modifications apport\u00e9es au cours de l&rsquo;\u00e9volution du syst\u00e8me (\u00c9l\u00e9ment de configuration ou CI). En d&rsquo;autres termes, il s&rsquo;agit de l&rsquo;ensemble des processus permettant d&rsquo;assurer la conformit\u00e9 d&rsquo;un produit aux exigences, tout au long de son cycle de vie.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\">4. Exploitation des services (service operation)<\/h4>\n<h5 style=\"text-align: left;\">A. Le centre de services (service desk)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">Il sert de guichet unique aux utilisateurs pour leurs besoins de services informatiques. Cela peut \u00eatre des demandes de services, des demandes d\u2019assistance, du support \u00e0 l\u2019utilisateur ou encore le traitement d\u2019incident informatique.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\">B. La gestion des incidents (incident management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">L\u2019objectif de la gestion des incidents est de r\u00e9tablir les services le plus vite possible sans en faire obligatoirement un syst\u00e8me parfait. Si le service peut \u00eatre r\u00e9tabli plus rapidement par un contournement temporaire plut\u00f4t qu\u2019en corrigeant les causes racines de l\u2019incident alors la situation est acceptable. Si des causes racines g\u00e9n\u00e8rent plusieurs incidents, alors c\u2019est un ticket \u00ab\u00a0probl\u00e8me\u00a0\u00bb est cr\u00e9\u00e9.<\/p>\n<h5 style=\"text-align: left;\">C. La gestion des probl\u00e8mes (problem management)<\/h5>\n<p style=\"text-align: left;\">L&rsquo;objectif de la gestion des probl\u00e8mes est de minimiser les effets sur l&rsquo;entreprise des incidents et des probl\u00e8mes (cause racine) et d&rsquo;en emp\u00eacher l&rsquo;apparition en anticipant par des mesures correctives pr\u00e9dictives\/proactives. Il s&rsquo;agit de r\u00e9soudre les dysfonctionnements en organisant et en contr\u00f4lant l&rsquo;utilisation des ressources.<\/p>\n<h4 style=\"text-align: left;\">5.\u00a0Am\u00e9lioration continue des services (continual service improvement &#8211; CSI)<\/h4>\n<p style=\"text-align: left;\">Le r\u00f4le du CSI est de surveiller que les services de la DSI \u00a0sont toujours align\u00e9 sur les besoins remont\u00e9s par les m\u00e9tiers. Elle a \u00e9galement pour r\u00f4le de surveiller l&rsquo;\u00e9volution de la demande des m\u00e9tiers et de mettre en \u0153uvre des plans d&rsquo;am\u00e9lioration des services de la DSI.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Je suis certifi\u00e9 ITILv3 Fondation.<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Lien annexe :<\/p>\n<ul style=\"text-align: left;\">\n<li><a href=\"http:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/skills\/servicenow-et-la-gestion-de-services\/\">Int\u00e9gration ServiceNow<\/a> : Construction et d\u00e9ploient des processus \u00a0catalogue de service, incidents, changements, et de la gestion des configuration.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>ITIL &#8211; \u00ab Information Technology Infrastructure Library \u00bb ou \u00ab Biblioth\u00e8que pour l&rsquo;infrastructure des technologies de l&rsquo;information \u00bb &#8211; est un ensemble d&rsquo;ouvrages recensant les bonnes pratiques ou \u00ab best practices \u00bb &#8211; relative \u00e0 la gestion du syst\u00e8me d&rsquo;information des entreprises. 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