{"id":137,"date":"2017-06-30T11:29:40","date_gmt":"2017-06-30T10:29:40","guid":{"rendered":"http:\/\/portfolio.fairsys.fr\/?page_id=137"},"modified":"2017-08-08T17:07:47","modified_gmt":"2017-08-08T16:07:47","slug":"servicenow-et-la-gestion-de-services","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/skills\/servicenow-et-la-gestion-de-services\/","title":{"rendered":"ServiceNow et la gestion des services"},"content":{"rendered":"

ServiceNow est \u00e9diteur de logiciel ITSM, bas\u00e9 \u00e0 San Diego, Californie. Il est le leader dans le domaine de l\u2019automatisation des services IT en mode SaaS (Software as a service) et op\u00e8re dans plus de 48 pays.<\/strong><\/p>\n

Le service informatique, une structure propre<\/h3>\n

La gestion des services informatiques ou IT service management (ITSM) est une des bases de la biblioth\u00e8que ITIL qui le d\u00e9fini de la mani\u00e8re suivante\u00a0:<\/p>\n

La gestion des services informatiques (\u00ab IT Service Management \u00bb) est une approche de la gestion des syst\u00e8mes d\u2019information (SI). Elle se propose de repr\u00e9senter le SI comme un ensemble de capacit\u00e9s organisationnelles permettant de fournir de la valeur \u00e0 des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est compos\u00e9e d’une part d’\u00e9quipes techniques compos\u00e9es de sp\u00e9cialistes et d’autre part de processus.<\/p>\n

L\u2019ITSM se concentre sur l’\u00e9tablissement d’un cadre pour structurer les activit\u00e9s li\u00e9es aux syst\u00e8mes d’information, et les interactions du personnel technique informatique avec les clients et les utilisateurs. Ainsi chaque processus doit \u00eatre mesurable, fournir un r\u00e9sultat sp\u00e9cifique, cr\u00e9er une valeur pour le client et r\u00e9pondre \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement sp\u00e9cifique (par exemple l’appel d’un utilisateur \u00e0 la hotline).<\/p>\n

 <\/p>\n

ServiceNow \u2013 Beyond IT Service Management (ITSM)<\/h3>\n

\"\"<\/p>\n

Cette entreprise a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2003 par Fred Luddy, ancien directeur de la technologie de Peregrine Systems et de Remedy, deux outils de gestion de service IT.<\/p>\n

\u00c0 la base, sp\u00e9cialiste de la gestion des services informatiques, ServiceNow a d\u00e9velopp\u00e9 sa plateforme pour en faire le point d\u2019entr\u00e9e de tous les m\u00e9tiers de l’entreprise avec la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er rapidement de nouveaux services, visant ainsi \u00e0 aller au-del\u00e0 du seul d\u00e9partement IT. Si la Direction des services informatiques (DSI) reste son c\u0153ur de m\u00e9tier, ServiceNow cherche \u00e0 d\u00e9velopper de nouveaux services aupr\u00e8s de la DRH, des services g\u00e9n\u00e9raux, de la direction marketing ou financi\u00e8re en proposant des outils \u00e0 m\u00eame d’aider ces m\u00e9tiers \u00e0 structurer leurs processus et automatiser le flux de t\u00e2ches associ\u00e9es.<\/p>\n

Selon l\u2019\u00e9tude du cabinet sp\u00e9cialis\u00e9 Gartner, ServiceNow a \u00e9t\u00e9 reconnu en 2017 comme la solution num\u00e9ro 1 sur ce march\u00e9 devant HP, BMC et IBM.<\/p>\n

Le c\u0153ur du syst\u00e8me ServiceNow repose sur une plateforme cloud commune \u00e0 l\u2019ensemble des applications m\u00e9tiers et des processus ITIL tel que les incidents, les changements, les catalogues de services, les workflows, les outils de d\u00e9veloppements, le portail de services, l\u2019orchestration, etc..<\/p>\n

Cette plateforme utilise ses propres API et les tout derniers langages tels que\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • AngularJS\u00a0\u00a0\"\" \"\"<\/li>\n
  • JavaScript<\/li>\n
  • Apache Jelly<\/li>\n
  • HTML 5<\/li>\n<\/ul>\n

    Le but de cette plateforme est de mutualiser les fonctionnalit\u00e9s entre les modules. Ainsi le module rapport peut trouver les informations dont il a besoin dans le module des incidents ou des changements, un workflow va \u00eatre cr\u00e9\u00e9 et g\u00e9r\u00e9 dans un seul module, que cela soit pour un article du catalogue de services ou un changement standard, un portail de service unifi\u00e9 va regrouper sur un seul site web l\u2019ensemble des services IT, que cela soit une demande de service IT ou RH, un changement, ou une d\u00e9claration d\u2019incident.<\/p>\n

    Enfin, les c\u0153urs de m\u00e9tier de ServiceNow sont au nombre de 5. Ce sont des modules\u00a0:<\/p>\n

    Le module IT regroupe tous les services li\u00e9s \u00e0 l\u2019ITSM\/ITIL\u00a0:<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

      \n
    • Gestion des incidents,<\/li>\n
    • Gestion des probl\u00e8mes,<\/li>\n
    • Gestion des changements,<\/li>\n
    • Gestion de parc informatique et de la configuration (CMDB)<\/li>\n
    • Les catalogues de services IT<\/li>\n
    • Gestion du portefeuille applicatif<\/li>\n
    • Gestion des rapports et analyse de la performance<\/li>\n
    • Gestion des niveaux de services<\/li>\n
    • Gestion de projets informatique<\/li>\n<\/ul>\n

       <\/p>\n

       <\/p>\n

      Le module de gestion des services client g\u00e8re les processus tels que\u00a0:<\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

        \n
      • Gestion du service client<\/li>\n
      • Gestion des bases de connaissances<\/li>\n
      • Gestion des interventions sur site<\/li>\n<\/ul>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

        Le module RH quant \u00e0 lui vise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0\u00a0:<\/p>\n

        \"\"<\/p>\n

          \n
        • Gestion des dossiers et des bases de connaissances<\/li>\n
        • Centre de service RH d\u00e9di\u00e9<\/li>\n
        • Gestion des arriv\u00e9es et des d\u00e9parts d\u2019employ\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n

           <\/p>\n

           <\/p>\n

           <\/p>\n

           <\/p>\n

          Le module S\u00e9curit\u00e9 est d\u00e9di\u00e9 \u00e0 :<\/p>\n

          \"\"<\/p>\n

            \n
          • Gestion des op\u00e9rations de s\u00e9curit\u00e9<\/li>\n
          • Gouvernance de risque et de conformit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n

             <\/p>\n

             <\/p>\n

             <\/p>\n

             <\/p>\n

             <\/p>\n

            Enfin le module d\u00e9veloppement d\u2019applications sert \u00e0 cr\u00e9er de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. On y retourne :<\/p>\n

            \"\"<\/p>\n

              \n
            • Studio de d\u00e9veloppement<\/li>\n
            • Gestion de l’Agilit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n

               <\/p>\n

               <\/p>\n

               <\/p>\n

               <\/p>\n

               <\/p>\n

              Aujourd\u2019hui, j\u2019interviens en tant que Consultant ITSM ServiceNow sur les services li\u00e9s \u00e0 l\u2019ITSM\/ITIL et sur la partie RH.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              ServiceNow est \u00e9diteur de logiciel ITSM, bas\u00e9 \u00e0 San Diego, Californie. Il est le leader dans le domaine de l\u2019automatisation des services IT en mode SaaS (Software as a service) et op\u00e8re dans plus de 48 pays.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":43,"menu_order":1,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/137"}],"collection":[{"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=137"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/137\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":209,"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/137\/revisions\/209"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/43"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/portfolio.fairsys.fr\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=137"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}